Більшість малих бізнесів вкладає майже весь бюджет у залучення нових клієнтів і майже нічого в тих, хто вже купив. При цьому людина, яка вже заплатила і залишилась задоволеною, купує знову значно охочіше за незнайомця з реклами. Матеріали для підприємців публікуються на порталі pro100media.com.ua.
Чому утримання вигідніше
- Не потрібно платити за залучення вдруге
- Довіра вже сформована, цикл угоди коротший
- Постійні клієнти менш чутливі до ціни
- Середній чек у повторних покупках зазвичай вищий
- Задоволені клієнти рекомендують вас іншим безкоштовно
- Прогнозований дохід дозволяє планувати
Що насправді повертає людей
Перед програмами лояльності працюють базові речі, без яких знижки нічого не врятують.
Виконання обіцяного
Строк, якість, комплектація, ціна без сюрпризів. Це не перевага, а умова входу. Більшість клієнтів ідуть саме через невиконання домовленостей, а не через високу ціну.
Зрозумілий сервіс
- Швидка відповідь на звернення
- Зрозуміла інформація про статус замовлення
- Легко знайти контакт живої людини
- Проста процедура повернення і гарантії
Поведінка при проблемі
Клієнт запам’ятовує не те, що щось пішло не так, а те, як ви це вирішили. Швидко визнана помилка і компенсація часто дають лояльнішого клієнта, ніж ідеально проведена угода.
Людське ставлення
Звернення на ім’я, пам’ять про попередні замовлення, відсутність тиску і нав’язування. У малому бізнесі це головна перевага перед великими мережами.
Збирайте базу з першого дня
- Контакти клієнтів із дозволом на зв’язок
- Історія покупок: що, коли, на яку суму
- Дати, прив’язані до повторної потреби: коли закінчиться товар, коли потрібне обслуговування
- Примітки про вподобання і особливості
- Канал, через який клієнт прийшов
Для старту достатньо таблиці. Головне, щоб база була у вас, а не лише в переписці в месенджері чи в чужому сервісі.
Привід повернутись
Люди рідко повертаються самі, навіть якщо задоволені: вони просто забувають. Завдання бізнесу дати доречний привід.
- Нагадування про те, що товар закінчується або час на обслуговування
- Повідомлення про надходження того, чим клієнт цікавився
- Корисна порада, пов’язана з його покупкою
- Персональна пропозиція на основі історії замовлень
- Привітання з важливою датою без продажу
Частота має бути помірною: надто часті повідомлення призводять до відписок.
Програми лояльності
- Накопичувальна знижка: проста і зрозуміла, але привчає чекати на знижку
- Бали за покупки: гнучкіше, дозволяє стимулювати потрібну поведінку
- Рівні з перевагами: працює, коли переваги не лише в грошах, а й у сервісі
- Підписка: регулярна оплата за регулярну послугу або поставку, дає прогнозований дохід
- Реферальна програма: винагорода за приведеного клієнта для обох сторін
Правила вибору: механіка має бути зрозумілою з одного речення, вигода відчутною, а умови незмінними. Складні програми з переліком обмежень дратують більше, ніж мотивують.
Зворотний зв’язок
- Питайте після замовлення, що сподобалось і що можна покращити
- Одне-два питання працюють краще за довгу анкету
- Окремо з’ясовуйте причини, через які клієнти перестали звертатись
- Реагуйте на повторювані зауваження зміною процесу
- Повідомляйте клієнтам, що саме ви змінили за їхніми підказками
Що рахувати
- Частка повторних покупок у загальній виручці
- Скільки клієнтів повернулись протягом періоду
- Середній чек постійних клієнтів порівняно з новими
- Скільки в середньому приносить клієнт за весь час співпраці
- Через який час після першої покупки відбувається друга
- Скільки клієнтів приходять за рекомендацією
Навіть приблизні цифри показують, куди вигідніше вкладати бюджет.
Типові помилки
- Вкладати весь бюджет у залучення і нічого в утримання
- Робити кращі умови новим клієнтам, ніж постійним
- Не збирати контакти і не вести історію покупок
- Засипати базу розсилками без приводу
- Запускати складну програму лояльності замість простого сервісу
- Не з’ясовувати, чому клієнти йдуть
- Рятувати ситуацію знижками замість виправлення процесу
Головне
Повернення клієнта починається не з програми лояльності, а з виконаних обіцянок і нормальної реакції на проблеми. Збирайте базу з історією покупок з першого дня, давайте доречні приводи повернутись і робіть умови для постійних не гіршими, ніж для новачків. І обов’язково з’ясовуйте, чому клієнти перестають звертатись: саме ці відповіді дають більше, ніж будь-яка нова рекламна кампанія.